CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI

1. Mục đích

Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ và Du lịch Thiên Đạt (DTRAVEL) cam kết cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất và luôn lắng nghe mọi ý kiến phản hồi từ Quý khách.

Chính sách khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo mọi phản ánh, khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận, xem xét và giải quyết một cách khách quan, minh bạch, kịp thời và đúng quy định pháp luật.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các dịch vụ do DTRAVEL trực tiếp cung cấp hoặc tổ chức, bao gồm nhưng không giới hạn:

  • Dịch vụ Fast Track (Đón, tiễn và hỗ trợ tại sân bay);
  • Dịch vụ xe đưa đón và vận chuyển;
  • Tour du lịch trong nước;
  • Tour du lịch quốc tế;
  • Tour Inbound;

3. Thời hạn gửi khiếu nại

Quý khách vui lòng gửi khiếu nại trong thời hạn:

  • Trong quá trình sử dụng dịch vụ để DTRAVEL có cơ hội hỗ trợ và khắc phục ngay lập tức; hoặc
  • Không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày kết thúc dịch vụ.

Đối với các khiếu nại được gửi sau thời hạn nêu trên, DTRAVEL vẫn có thể xem xét hỗ trợ tùy từng trường hợp cụ thể, tuy nhiên không có nghĩa vụ giải quyết nếu việc xác minh không còn khả thi.

4. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Quý khách có thể gửi khiếu nại thông qua một trong các hình thức sau:

Email : info@dtravel.com.vn

Điện thoại / WhatsApp : (+84) 384 3333 49

Website : https://dtravel.com.vn

5. Nội dung khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

  • Họ và tên;
  • Thông tin liên hệ;
  • Mã đặt dịch vụ hoặc mã hợp đồng (nếu có);
  • Thời gian sử dụng dịch vụ;
  • Nội dung khiếu nại;
  • Các tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ liên quan (nếu có).

6. Quy trình xử lý khiếu nại

DTRAVEL xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin.

DTRAVEL tiến hành:

  • Kiểm tra hồ sơ dịch vụ;
  • Làm việc với bộ phận phụ trách;
  • Đối chiếu với nhà cung cấp liên quan (nếu có);
  • Thu thập thông tin và tài liệu phục vụ việc xác minh.

Trong thời hạn 03–07 ngày làm việc, DTRAVEL sẽ thông báo kết quả xử lý hoặc tiến độ giải quyết đến Quý khách.

Đối với các vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần xác minh với đối tác trong và ngoài nước, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, DTRAVEL sẽ chủ động thông báo cho Quý khách về lý do và thời gian dự kiến hoàn tất.

Sau khi thống nhất phương án giải quyết, DTRAVEL sẽ thực hiện các nghĩa vụ liên quan theo nội dung đã được hai bên thống nhất hoặc theo quy định của pháp luật.

7. Nguyên tắc giải quyết

DTRAVEL giải quyết khiếu nại trên các nguyên tắc:

  • Trung thực;
  • Minh bạch;
  • Khách quan;
  • Thiện chí hợp tác;
  • Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và DTRAVEL.

Trong mọi trường hợp, trách nhiệm bồi hoàn (nếu có) sẽ không vượt quá giá trị dịch vụ mà Quý khách đã thanh toán cho DTRAVEL đối với phần dịch vụ phát sinh khiếu nại, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc hai bên có thỏa thuận riêng bằng văn bản.

8. Các trường hợp không thuộc phạm vi giải quyết

DTRAVEL có quyền từ chối giải quyết hoặc không chịu trách nhiệm đối với các trường hợp sau:

  • Khiếu nại không liên quan đến dịch vụ do DTRAVEL cung cấp;
  • Khiếu nại không có căn cứ hoặc không có thông tin để xác minh;
  • Quý khách cung cấp thông tin sai lệch hoặc không trung thực;
  • Khiếu nại phát sinh do Quý khách không tuân thủ hướng dẫn của DTRAVEL hoặc của cơ quan có thẩm quyền;
  • Các trường hợp bất khả kháng như thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, đình công, quyết định của cơ quan nhà nước, hủy chuyến bay, hạn chế xuất nhập cảnh hoặc các sự kiện nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của DTRAVEL;
  • Các quyết định của Đại sứ quán, Lãnh sự quán, Cục Quản lý xuất nhập cảnh hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc cấp hoặc từ chối cấp visa, công văn nhập cảnh hoặc các giấy phép liên quan.

9. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp hai bên không thể giải quyết bằng thương lượng và hòa giải, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Tòa án có thẩm quyền tại nơi DTRAVEL đặt trụ sở chính là cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp, trừ khi pháp luật có quy định khác hoặc các bên có thỏa thuận khác bằng văn bản.

10. Cam kết của DTRAVEL

DTRAVEL luôn coi mọi ý kiến phản hồi và khiếu nại của Quý khách là cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ. Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ cầu thị và hợp tác, hướng đến việc mang lại trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, minh bạch và hài lòng cho Quý khách.